福島商事株式会社は、お客さま満足度向上のため、より一層お客さま本位の業務運営を実践すべく「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を制定いたしました。全役職員がこの基本方針に基づき、お客さま本位の業務運営に取り組みます。
なお、基本方針に基づく具体的な取り組み状況について、お客さまにより分かりやすく確認できるような指標（KPI）を定期的に公表します。
また、よりお客さま本位の業務運営を実現させるため、その取組みをモニタリングし基本方針を見直してまいります。
1. お客さま本位の業務運営
＜基本方針＞
高い専門性と倫理観を保持し、誠実・公正にお客さまへの商品・サービスの提供を行い、法令等に従い適切にお客さま本位の業務を遂行しお客さまの最善の利益の実現に努めます。
＜具体的な取り組み＞
- 複数の損害保険会社および生命保険会社と代理店委託契約を締結している乗合代理店の強みを生かし、取扱う多種多様な保険商品の中からお客さまのリスク・ニーズに対応した最適な保険商品を提供します。
- また、社内に設置した選定委員会（期次および随時開催）」を通じ「過去の取扱実績」、「取扱商品の優位性」等を基準として推奨保険会社、推奨保険商品を選定し、お客さまに対し最適な保険商品を適切に提案します。
- お客さまから寄せられたご意見・ご要望・ご不満等の「お客さまの声」を真摯に受止め、誠実かつ迅速に対応するように努めております。また、重要な事案については、社内で情報を共有するとともに改善策に取組み、再発防止を図っております。
2. お客さまの利益を守る利益相反の適切な管理
＜基本方針＞
お客さまへの保険募集にあたり、ご意向の把握・比較推奨販売・重要事項等の説明、および募集管理・モニタリングを適正に行い、お客さまの利益が不当に損なわれることがないよう適切に利益相反の管理を行います。
＜具体的な取り組み＞
- 当社の比較推奨販売方針を遵守しお客さまの利益が不当に損なわれることがないよう、各種研修等を通じ募集人のレベル維持・向上に努めます。
- お客さまのご意向に即した保険商品を提案しているか、募集人の恣意的な判断（販売手数料の多寡等）で商品選定をしていないか等について、「お客さまのご意向お伺いシート」等の募集関連資料を各部所長、本社管理部門が検証することによりその適正運用を確認しております。
3. お客さまサービス対価の透明性向上
＜基本方針＞
お客さまが負担する手数料、その他の費用が発生する保険商品を取り扱う場合は、ご負担いただく手数料等についてお客さまにご理解いただけるよう分かりやすく丁寧にご説明してまいります。
＜具体的な取り組み＞
特定保険の取扱時に、契約締結前交付書面等に基づきお客さまがご負担する手数料等についてご理解いただけるようご説明します 。
4. お客さまへの情報提供の充実
＜基本方針＞
- ご提案する保険商品・サービスの仕組みや特徴について、お客さまの金融知識等に配慮したうえで、明確かつ平易な言葉で、お客さまの立場に立って分かりやすくご説明してまいります。
- 保険商品・サービスの説明にあたっては、重要な情報が記載された分かりやすい資料の活用に努めてまいります。
＜具体的な取り組み＞
- お申込みに際して、お客さまへの情報提供は、お客さまの取引経験・金融知識、商品・サービスの複雑さ等を考慮のうえ、「契約概要」、「注意喚起情報」、その他保険契約者に参考となるべき情報について丁寧に説明を行います。
- ご高齢、障がいをお持ちの場合等その特性に配慮が必要なお客さまについては、誤解が生じないようお客さまに対し分かりやすく丁寧な対応を実施します。
5. お客さまの意向に沿った商品・サービスの提供
＜基本方針＞
当社は、お客さまの商品・サービスに関する知識・経験、ご加入目的・ニーズ等のご意向等を的確に把握し、お客さまに最もふさわしい商品・サービスをご提案・ご提供いたします。
＜具体的な取り組み＞
- お客さまとのご相談を通じて、お客さまの抱えるリスクやご意向などを「お客さまのご意向お伺いシート」を用いて把握し、適切な保険商品・プランをご提案します。
- ご高齢または特に配慮が必要なお客さまには、当社および各保険会社の募集ルールに則り、誤解が生じることがないようお客さまの特性に応じたきめ細かな対応を行います。
- ご契約いただいたお客さまに対し、お客さまのお役に立つ情報の提供や潜在的に抱えるリスクに関するアドバイスを行う等適切なアフターフォローに努めます。
6. お客さまにふさわしいサービスを提供できる態勢の整備
＜基本方針＞
- 研修や外部専門資格の取得奨励等を通じて、高度な商品知識を備えた専門性の高い人材の育成に努めてまいります。
- 従業員の動機づけのため、お客さま本位の取組を適切に評価できる業績評価体系の仕組みを整備してまいります。
＜具体的な取り組み＞
- 「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」の朝礼での読み合わせ、社内研修等での啓蒙強化により、お客さま本位の業務運営の一層の定着を図ります。
- 従業員に対する評価制度は業績評価に加え、意欲・態度・能力等の人事評価も十分考慮する体系としており、従業員への適切な動機づけを図ります。
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」との関係
| 金融庁 「顧客本位の業務運営に関する原則」 | 当社 「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」 |
|---|---|
| 原則2 「顧客の最善の利益の追求」 | 1. お客さま本位の業務運営 |
| 原則3 「利益相反の適切な管理」（※1） | 2. お客さまの利益を守る利益相反の適切な管理 |
| 原則4 「手数料等の明確化」 | 3. お客さまサービス対価の透明性向上 |
| 原則5 「重要な情報の分かりやすい提供」（※2）（※3） | 4. お客さまへの情報提供の充実 |
| 原則6 「顧客にふさわしいサービスの提供」 （※4）（※5）（※6） | 5. お客さまの意向に沿った商品・サービス の提供 |
| 原則7 「従業員に対する適切な動機付けの枠組み等」 | 6. お客さまにふさわしいサービスを提供できる態勢の整備 |
※1. 原則3（注）については、グループ企業からの商品提供は受けておらず、また社内に運用部門がないことから一部対象としておりません。
※2. 原則5（注1）については、金融商品の組成に携わらないことから一部対象としておりません。
※3. 原則5（注2）については、パッケージ商品の取扱がないことから対象としておりません。
※4. 原則6（注1）については、保険業法の枠を超えた商品・サービスの取扱がないことから一部対象としておりません。
※5. 原則6（注2）については、パッケージ商品の取扱がないことから対象としておりません。
※6. 原則6（注3）については、金融商品の組成に携わらないことから対象としておりません。
（「顧客本位の業務運営に関する原則」の詳細については、金融庁ホームページをご確認ください。）
